世界上最远的距离 是抛锚车到4S店的距离

亲，你有过车辆抛锚被烈日暴晒的经历吗？你感受过期待中的救援迟迟不来的孤独和绝望吗？

对于消费者来说，谁都希望自己花的每一分钱有相应的价值回报，“花钱要听个响”。但世界上有些事情总是充满了讽刺，买得来朋友，买不来友谊；买得来食品，买不来健康；同理，有时买得来汽车，却买不来满意的售后。

王乐家处三线的一个小城市，最近事业顺风顺水，蒸蒸日上，把自己的青春梦想一排序，决定先实现自己的汽车梦。一番筛选后，王乐看中了某品牌的一款SUV。一位购车多年的朋友提醒他，此车虽然不错，但是就是4S店太少，维修保养上都会不太方便。王乐也觉得有道理，但终究抵挡不住一见钟情的感觉和销售人员诚恳的笑脸，最终还是把自己心仪的这款车开回了家。

没办法，有钱就是这么任性！就这样王乐开始了有车后的幸福生活，但每次保养都要到近200公里以外的4S店，往返过路费加上油费就得300多元，而且每次保养还得搭上一天功夫，新鲜劲儿过后的王乐有点不爽了。

有一天，更糟糕的状况出现了。王乐在避让车时，狠狠地撞到了路边，爱车就此抛锚。既心疼又心焦的王乐急忙给4S店求援，但对方告知，由于王乐所在地区距4S店太远，无法享受该店的道路救援服务，王乐必须自己想办法将车拉到4S店里维修。这时候浮上王乐心头的，唯有那句悲催的吐糟，“世界上最远的距离不是天涯海角，而是我在车的这头，你在4S店的那头。”

王乐的经历说明了一个“深刻”的道理，汽车是一款终身都需要定期养护的产品，买车只是开始，而远非结束。这一特性决定了它的售后需要更专业的技术人员和更周全的措施来保证，所以，一个精明的消费者在购车时，不但会考虑这款车的性能和质量，更会把售后服务作为一个重要的购车参考。而4S店的多少，覆盖面有多大，则决定了一个汽车品牌售后服务的完善和便利。

以北京现代为例，近年来随着销量的稳步增长，北京现代的经销商服务体系也在不断完善和提高。据统计，截止2014年底，北京现代的4S店数量已达到近800家，对四、五级以上的城市基本实现了全覆盖，在合资车企中位居前列，让消费者买车、用车、修车的都变得更加便捷。从2013年开始，北京现代还对特约店进行了GDSI统一形象改造，通过打造“透明车间”、“快修服务”等一系列升级服务，使消费者服务再度升级。

不过，4S店即使再多，也不能时时刻刻在你边上，所以软性的服务同样至关重要。在软件提升方面，北京现代的做法是，首先，通过实施推进VOC工程（听取客户声音的质量改进系统和产品改进系统），建立起了7*24小时全天侯服务的响应机制，针对客户投诉，做到了24小时响应率97.5%，24小时关闭率53.1%，7天关闭率70.0%，达到业内领先水准。

其次，通过远程诊断、移动互联服务等手段实现数字化服务，提升服务便利性，同时通过CRM管理的实施，以APP、微信等新的方式，增强了与客户的互动，全面提升客户的服务体验。

以上主要集中于服务体验，那接下来的数据就直接事关用车成本了。北京现代是国内首家实行全车系动力总成5年/10万公里质保服务的车企，其中第八代索纳塔、名图、全新胜达、ix35、ix25五款车型，则享受整车5年/10万公里的售后服务。

所谓付出必有回报，北京现代在客户服务上的努力在今年收获了累累硕果。2014年权威机构的多项调研中，北京现代表现出色，获得了中国汽车销售满意度（SSI），中国售后服务忠诚度（SLS）第一名，中国汽车行业用户满意度(CACSI) 、中国车辆可靠性研究SM（VDS）第二名等优异成绩。

未来的时代，服务将成为企业的核心竞争力。对早已脱离“野蛮生长”时期的车企们来说，建立完善的经销商网络和售后响应机制，才是长久经营的成功之道。北京现代再一次树立了一个值得学习的样本。