售前售后有哪些坑？2022年度投诉报告

[本站 资讯]4年前，参与长达8年之久的车牌摇号，拿到指标的一刻，我心情激动，我和媳妇喜提期盼已久的爱车。提车当天全家五口人出动，一起感受这份喜悦，但不曾想验车时发现车漆有明显气泡。在与销售初步交涉后，开心化为泡影，销售称无法换车，如果想换车只能退订，再等两个月提车。在经过长达1个多小时的唇枪舌战之后，最终谈成送一次保养和一个充气泵的补偿。然而两年后当我们想使用这次免费保养时，售后告知系统没有这条免费保养记录，当年的销售也已经离职，无法查证，再经过一系列客服到员工，员工到经理的反复沟通后，最终才找回了相关损失，但送的充气泵至今也没有拿到。

4年过去了，我从一名受害者变成了帮助大家的维权者，相比于过去，我深刻感受到了社会在进步，企业行为在逐渐规范。有法律的保障，制度的规范，媒体的呼声，消费者对自身权益的重视，一切都在变好，现在想做“强哥”都很难。但汽车行业日新月异，新的产品、新的销售模式等也带来了新的问题。今年的年度投诉报告，我们依旧对2022年的投诉和维权做一个总结，告诉大家最近热点投诉问题是什么？该如何规避这些风险。

您将会在本期看到以下发生在我们身边的故事：

1、年度热点投诉类型：

延期交车、订金难退：一车难求，交付延期长达半年，退订退款流程3个月走不完

购车赠品不兑现：销售过程全答应，购车赠品一拖再拖，销售离职也没兑现

新车漆面问题：新车交付遇漆面问题，无任何补偿，维修过的车当新车卖

新车动力故障：新车开出仅30公里就趴窝，遭遇发动机故障

2、销售、质量、售后经典案例：

销售-延期交车：承诺3个月提车，最终等了9个月

销售-订金不退：店面涨价，涨价前订车用户被区别对待，延迟交付，订金难退

质量-车机故障：语音助手深夜自动出声

售后-承诺不履行：口头约定送礼品，2个半月后不承认

售后-维修纠纷：出险本来三处补漆，最后被全车喷漆

售后-维修纠纷：干冰积碳清洗操作处理不当，致使发动机受损

3、品牌投诉榜、车型投诉榜、年度投诉大数据等

在2021年，汽车行业遭遇“芯片”短缺的问题。在2022年，这一问题演变为整个汽车行业零配件的短缺。随后而来的新一轮疫情，加剧了汽车上下游产业所面临的困难，从整车生产，到零配件供应，再到物流的流通，部分企业亮起红灯。直接的表现，就是产能的不足。

与此同时，2022年还有一个热门话题，那就是油价的多次连涨，这也让更多消费者将视线转移到了新能源汽车上，对于已经提前转型的部分企业来说迎来一次大考。新能源车销量爆发式的增长，也让一些问题浮出水面。

在这样的背景下，“延期交付”成为需要购车人绕不开的话题，部分品牌车型交付排队甚至长达半年之久。起初销售也不清楚交付的具体时间，但还能承诺短期内提车，后期则演变成为了没有时间截点的拖延。问题，就在这里出现。随着无法及时交付新常态的出现，一些销售在明知短期内无法交付的情况下，仍然做出不合理的承诺，导致后续纠纷不断。

伴随着交付延期的问题，一些忍无可忍的车主选择退订，然而下订容易，退订难，不少消费者都向我们投诉，无法拿回订金――有前期口头承诺退订金，后期抵赖的；有需要消费者推荐朋友买车才能退款的；还有退款流程3个月都走不完的。

『2022年我们收集的赠送的全景影像变色故障投诉案例图』

随着终端市场刺刀见红，一些车辆的终端价格几乎透明，这时谁的赠送多，谁的福利好成为决定消费者下订的重要因素。但是一些销售仅仅是口头承诺，不会给你落到合同里。这就是我们提到的第二个问题，购车赠品不兑现。经常会有销售称，买车会送相关保养套餐，送各种赠品，但事实是，当你提车之后，一切都变了嘴脸，售后不承认保养套餐，赠品一拖再拖，甚至消费者想起来再追问时，销售已经离职。

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以上诸如交车延期、订金难退、购车赠品不兑现的问题在2022年度集中出现。而目前，相比于2022年产能不足造成的交车延期有所缓解，但一些热门新能源汽车仍然存在一车难求的情况。而赎回订金也需要各种维权手段，给经销商施加压力才能拿到。对于赠品不兑现，也有不少消费者选择本站这样的投诉平台投诉，最终4S店都能与用户达成一致，得到满意结果。

『2022年我们收集的新车漆面问题投诉案例图片』

另外，一些看似不应该发生的质量问题，在2022年依旧集中出现。一台汽车，从生产线上驶下，都应该经过严格的产品检验，合格的产品才能下线。而车漆外观检查，可能是一个最基本的检查，即便如此，也成为消费者投诉的焦点。多位消费者向我们投诉，自己刚提的新车就出现漆面鼓包、掉漆的情况，甚至还有4S店将维修过的车辆当新车售卖。

多数消费者往往是当时过于信任厂商和4S店，忽视了新车检查的步骤，直到提车之后才发现车辆的问题。而再次找到店家时，得到的仅仅是免费喷漆的服务，而二次喷漆造车的车辆贬值损失，则多数只有用户自己认倒霉，仅有少部分用户得到售后积分和小保养等维修项目的补偿。

『2022年我们收集的电池故障报警投诉案例图片』

而更令人意想不到的是，即便是在2022年，还会有刚提车不久就出现行驶中动力丧失、发动机故障报警或无法启动等的严重质量问题。更有消费者提车当天，刚开出仅30公里，就遭遇两次行驶中熄火的严重安全隐患。作为汽车最基础的核心部件，如此问题，等于买了一件劣质产品，无异于买来的面包已经发霉。

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虽然这些问题大部分情况可以通过4S店维修恢复还能正常使用，但是涉及到新车行驶安全的故障，难免让用户对产品质量失去信心。

2022年本站投诉平台共产生投诉1.4万余件，其中符合申诉标准的有4574件，商家平均回复率达到85.5%，证明投诉到本站的绝大多数问题，都得到了商家的有效回复，切实帮助用户解决了问题。

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从投诉类型分类来看，销售投诉数量最多达到52.1%，有效投诉件数2383件，超过了总有效投诉件数的半数以上，对比2021年全年数据来看，销售投诉方面的投诉占比上升了5.9%。质量投诉量其次，占比29.3%，不到1/3，有效投诉件数1339件，对比2021年数据，质量投诉占比下降了8.2%。投诉量最少的是售后投诉，占比18.6%，不到1/5，有效投诉件数852件，对比2021年数据，售后投诉占比上升了2.3%。

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从投诉国别来看，中国品牌汽车投诉量仍然是最高的，占比达到40.1%，对比2021年数据，投诉占比上升了9%，这其中也与2022年中国品牌销量大增有一定关系，其中销售端的投诉占比不少。除此之外，投诉量上升的还有德系品牌，占比达到27.7%，投诉量占比上升1.7%。

而日系、美系和其他品牌投诉量已经呈现下降趋势，投诉占比分别为15.4%、11.3%和5.5%，相比2021年，投诉量占比分别下降了2%、1.9%和6.8%，这其中其他国别品牌的投诉量大幅度下降，其实我们也看到其中部分品牌的市场正在被中国品牌抢占。注：其他品牌包括韩系、法系、英国、瑞典品牌等。

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在消费者投诉诉求方面，赔偿的诉求仍然是最高的，很多店面帮助用户解决了问题，却没有思考出现问题的原因，以及用户的相关损失，并没有给用户满意的答复。第二个诉求是维修，出现问题就应当及时解决，并且应该是合理解决，而不是将消费者蒙在鼓里。第三是退换车，这方面诉求我国家用汽车三包法有明确的相关规定，消费者可以根据实际情况来提出诉求。